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Wenn der Industrie- und Handelsverein Region Olten (IHVO) zum jährlichen Herbstanlass ruft, dann folgen Politiker, Unternehmerinnen und Dienstleister – und am Anlass gestern auch eine Butleresse. Zita the Butler, so nennt sich die Referentin, zog denn auch neue Gesichter ins Oltner Stadttheater. Das jedenfalls betonte Urs Nussbaum, Präsident des IHVO, bei der Eröffnung mit Blick ins Publikum. Mal ein anderes Thema, meinte der Präsident – aber eines, das dennoch nicht ohne Relevanz ist.

Zita «the Butler»

Zita Langenstein, so der richtige Name der Butleresse, drehte zuvor bereits im Foyer ihre Runden und servierte Häppchen, Cüpli und Weisswein, das Tablett exakt parallel zum Boden, ihr Gang aufrecht. Man mag sich wundern, wie viel ihre Kompetenzen mit den Unternehmen der Region zu tun haben – ja, die Butleresse weiss, wie Royals angesprochen werden, wie einem japanischen Hochzeitspaar ein Geschenk überreicht wird oder wie eine Zeitung richtig gebügelt wird. Dies sind nur einige der Beispiele, die sie beim Erklären der Butler-Ausbildung, welche sie an der Ivor Spencer School in London absolvierte, nennt.

Doch die Butleresse weiss eben auch anderes. Etwa, wie man Kundinnen und Kunden zufriedenstellt. Und das dürfte den einen oder die andere unter den Anwesenden durchaus interessiert haben. So berichtete Langenstein etwa von den Erwartungen, die Kundinnen und Kunden haben. Und erklärte anhand von Praxisbeispielen, wie nicht nur die Basisleistung und die Standards, sondern auch Erwünschtes und Begeisterndes erfüllt werden können.

Über Reklamationen soll man sich freuen

Es nickten Dutzende Köpfe im Saal, als sie erwähnte, dass es die Stammkunden sind, welche die höchsten Anforderungen haben – diese aber nicht aussprechen. Sie gab Hinweise dazu, was die erlebte Qualität ausmacht, und wusste sogar, wie oft ein Telefon vor dem Rangehen klingeln müsse, um bei der Kundschaft als «sehr gut», «gut» oder «ungenügend» empfunden zu werden. Wer sich das auch schon gefragt hat, muss das nicht länger tun: Dreimal klingeln ist gut, dreieinhalb sehr gut – und klingelt es viermal, gilt das als ungenügend.

Was aber am meisten überraschte, waren nicht die Telefonmanieren, die man als Unternehmerin oder Unternehmer an den Tag legen soll oder darf. Es war Langensteins Haltung zu Reklamationen: Freuen soll man sich über sie. Langenstein sieht sie als Möglichkeit der Kundenbindung – denn nur wer sich beschwert, kann anschliessend zufriedengestellt werden. «Und das ergibt eine höhere Kundenbindung», so Langenstein. Beispielsätze wie «Das kann ich gut verstehen» oder «Da sprechen Sie einen wichtigen Punkt an» könnten, sofern der Ton stimmt, viel bewirken, sagte die Butleresse.

Die Kollegen scheinen lassen 

Zum Schluss des Referates bewies Langenstein, an deren Lippen das Publikum mittlerweile hing, doch noch, dass selbst Royal-Kenntnisse Oltner Unternehmen etwas lehren können. Von der Queen könne man etwa lernen, die Kollegen scheinen zu lassen: Kann man über eine Arbeitskollegin oder einen Arbeitskollegen kein gutes Wort verlieren, sollte man lieber gar nichts sagen. Und von George Clooney habe sie an Prinz Harrys Hochzeit gelernt, dass Dienstleister und Kunde sich auf Augenhöhe begegnen sollen. 

Im Anschluss an das Referat durften die Gäste den Abend beim Nachtessen im Konzertsaal geniessen, immer mit fachkundigen Inputs der Referentin. Selbstverständlich erfolgte auch die Verabschiedung durch Zita Langenstein persönlich.

Zum Artikel im Oltner Tagblatt